Es decir, de los tópicos que me gustan: motor, moda masculina, manjares que saltan a la vista, paisajes excepcionales…, podía cada día disfrutar de unas fotos espectaculares y apreciarlas como amante de la fotografía que soy, así que el disfrute era doble: ver lo que me gusta, y ver fotos de las que poder aprender. Pinterest es – o era – para mi una red social estética, visual, un regalo para la vista.

Pues bien, desde el “boom”, mi “timeline” se ha convertido en esto:

Un paisaje en el que dominan los interminables infográficos, los anuncios de eventos, el recopilatorio de frases perfectas/geniales/divertidas, la promoción de productos de compañías (con unas fotos terribles), etc.

¿Cuál ha sido mi error? devolver el follow a personas que me han seguido sin saber bien qué tipo de contenidos compartían. Ahora estoy poniendo orden de nuevo para volver a tener lo que antes tenía: ¡un escaparate con el que deleitar a mi vista! Así que, mi recomendación es la de seguir a contenidos, no a personas (de ahí la posibilidad de seguir distintos “boards” para una misma persona).

Me gustan los infográficos. También las frases célebres, o las viñetas de cómics. Sólo que pienso que Pinterest no es el medio para compartirlos. Me gusta leer infográficos que la gente comparte en Twitter, leer viñetas de cómics/fotos divertidas/memes en Facebook, y me gusta ver buena y espectacular fotografía en Pinterest. Este es, al menos, el uso que yo le voy a dar a esta red social.

Tal como dicen desde Pinterest para definirse a sí mismos: “Pinterest lets you organize and share all the beautiful things you find on the web. People use pinboards to plan their weddings, decorate their homes, and organize their favorite recipes. Best of all, you can browse pinboards created by other people. Browsing pinboards is a fun way to discover new things and get inspiration from people who share your interests”.

¿Crees que realmente Pinterest se está utilizando con el fin con el que fue creado?

Cual fue mi sorpresa cuando descubro que escribió un post en el que me incluyó en una lista que ha denominado “77 Blogs de social media que no debes perderte”. En la lista aparezco junto a nombres tan ilustres como, entre otros, Enrique Burgos, Juan Merodio, Roberto Carreras, Genís Roca, Oscar del Santo, Isabel Sabadí, y una extensa lista de grandísimos profesionales y expertos en este mundo de los Social Media que tanto nos apasiona a los que estamos ahí mencionados.

Os recomiendo que leáis el post, y que sigáis a aquellos a los que todavía no conocíais, pues todos ellos son excelentes bloggers que comparten contenidos de gran interés.

Desde aquí, mis más sinceras gracias a Carlos Bravo por tomarse la molestia de llegar hasta mi blog, leerlo, y considerar incluirlo en una lista de referencia.

Necesitan 14 días lectivos para darme de baja (¿?).
Escriben con faltas de ortografía (“affect” en vez de “effect”, a no ser que estén jugando con el lenguaje).

En fin, cosas que se ven por los medios sociales…

Me encanta recibir este tipo de e-mails. Los americanos saben vender(se) muy bien, y siempre tienen un gancho para conseguir dar un empujón a las compras que se producen antes de días señalados en el calendario. El incentivo puede ser bien un código de descuento para esa misma compra, bien un envío sin gastos, bien un cupón descuento para tu próxima compra…Da igual, siempre tienen algo que ofrecer.

En España aún no he visto este tipo de incentivos. Nos iría bien tomar nota.

Hoy cuento 3 casos que me han ocurrido en el ámbito de la gestión del cliente, entendida en su sentido más amplio.

En primer lugar, empezamos con Alice, “una forma eficiente de comprar los productos de mejor calidad para tu hogar”, tal como se definen en su página web. Alice es un supermercado online, pero bien pensado, que proviene – como no – de Estados Unidos. Si escribes un producto en el buscador, siempre sale algún resultado, o no tienes que pensar en qué categoría estará, como ocurre en las tiendas online de todos los supermercados que he probado. En Alice lo ordenan por espacios: la despensa, el baño, la cocina, etc. Pues bien, relleno mi lista de la compra, después de invertir tiempo buscando todos los productos que necesito, y cuando llega el momento de seleccionar la hora de entrega: ¡sorpresa! el horario a escoger es entre las 9 de la mañana y las 7 de la tarde. Literalmente. Me entregarán mi pedido entre las 9 de la mañana y las 7 de la tarde. No puedo escoger franjas horarias. Gran error, tratándose de un servicio de supermercado online, donde la flexibilidad tiene que ser máxima. Evidentemente, no terminé mi compra. Copié la lista, y compré a través de mi supermercado online habitual. Una lástima, porque la página me parece genial, y el proceso de compra excelente. ¡Cuántos clientes más podría ganar Alice si repartiese de forma flexible!

El segundo caso es el de Groupalia. Compré un producto que aún me tienen que enviar a mi domicilio. Al finalizar la compra y mirar los detalles de la entrega, veo que dice “En un máximo de 15 días contados a partir de la finalización de la campaña, recibirás cómodamente el pedido en la dirección indicada”. ¿Cómodamente? Se trató de una compra de impulso, así que como consumidor lo quiero recibir con cierta rapidez. Un envío en 15 días es una acción anti-cliente total y absoluta. Mi percepción es que no se invierte el dinero necesario en tener satisfecho al consumidor: “ya tengo tu dinero y esto es lo que me importa”. Hoy mismo, por cierto, han pasado ya los 15 días, recibo un email de la empresa distribuidora con un número de teléfono para que llame, y me dicen que mi dirección no está completa…

Y por último, la historia de Amazon España. Era mi primera compra en la web española, pero no me llamaba la atención el proceso (pues es el mismo que para la web USA), sino la gestión el envío. Una vez más, producto de impulso, compro y pago 2 eur adicionales a los gastos de envío para recibirlo antes. Pues finalmente lo recibo un día más tarde de lo que me habían prometido. Pero es que yo pagué para recibirlo un día antes. Cuando había comprado en Amazon desde Estados Unidos, nunca me había llegado un producto fuera de plazo. Si decían un día, ese día me llegaba. Pero aquí no. La parte positiva es que les he llamado por teléfono, y me han devuelto los gastos de envío. Ellos sí saben tratar al cliente, y les interesa (pues el envío no depende directamente de ellos, sino de una compañía subcontratada, en este caso MRW). La persona que me ha confirmado la devolución por e-mail, debajo de su nombre tiene escrita la siguiente frase: “El cliente siempre en mente”. Y debajo hay links que se pueden clickar en el caso que no te hayan solucionado tu problema. Excelente.

En definitiva, que en este país sigue faltando mucho esfuerzo, mentalidad e inversión económica para ofrecer excelencia al cliente. Seguramente ello iría en detrimento de los beneficios de las compañías, y por ello no se está en disposición de ofrecer lo que realmente nos merecemos como consumidores. La rapidez y efectividad que ofrecen las compañías en Internet, no se refleja en el momento de la atención al cliente. Al cliente hay que cuidarlo, mimarlo. Hasta que esta percepción no cambie en quienes dirigen las empresas, los consumidores seguiremos sufriendo de esta falta de atención que, por desgracia, en ocasiones se percibe como “lo normal”.

Y aquí va un pequeño tributo: el inspirador discurso de graduación que dio en Stanford en el año 2005. Está subtitulado en castellano para que todos lo podamos disfrutar. Os recomiendo escucharlo de principio a fin.

Os dejo también los comunicados que han emitido hace unas horas su familia, el actual CEO Tim Cook, y los Miembros del Consejo de Administración de Apple. Y un vídeo de su última aparición en público.

Gracias, Steve, por cambiar nuestro mundo.

Bien, pues exacto, ¿a qué espero? Me voy a registrar, aunque no me queda muy claro que es OhSop, pero bueno, ya me lo contarán. Así que llego a la siguiente página:

Aquí ya veo el portátil más grande, y veo que tengo que registrarme y compartirlo. Ya estoy en la Fan Page de OhSop, pero aún no se de que va. ¡Por lo menos no me obligan a hacerme fan! No quiero hacer click en info y otras pestañas, ¡no vaya a ser que me pierda la promoción! Así que hago click en “Aún no estoy registrado en OhSop”, y pasamos a la siguiente pantalla:

Aquí ya me he perdido: he hecho click en “no estoy registrado”, y lo que veo a continuación es una pantalla medio en castellano, medio en inglés. El portátil sigue ahí, súper chulo, es un increíble netbook de acer! Si sigo leyendo, en inglés veo que hay una serie de datos, y el último dice “only fans” como “requirement”. Yo no me he hecho fan, ¡pero como tampoco me lo han pedido! Así que, valiente como soy, hago click en enter y llego a la siguiente pantalla:

¡Vaya! Ahora si: es el final del proceso, y me sale el mensaje de que debo ser fan para poder registrarme y entrar en la promoción. ¡Yo pensaba que me los había camelado! Pero no. Así que le doy al OK, pensando que me llevará a la Fan Page para hacerme fan, pero no: entramos en un bucle sin salida en el que la pantalla de arriba se repite hasta la saciedad! Así que, para no salir de ahí, abro otra ventana del navegador, me hago fan de la dichosa página, y vuelvo aquí, para hacer click finalmente en OK. Entonces llegamos a la siguiente pantalla:

¡Un formulario de registro! Fantástico, pero…¿para qué era? Ah si, para el portátil, que ahora está ahí arriba bien pequeñito. Total, que lleno los campos, y le doy a “Finalize” (seguimos con las mezclas español – inglés), deseando que se termine ya el proceso, y pasamos a la siguiente pantalla:

¡Sí! ¡Ya formo parte de la promoción! Pero…¿y ahora qué? ¿me avisarán si me ha tocado? ¿Me dirán cuando termina la promo? De momento no veo ninguna información que responda a mis dudas. Ahora sí, postearlo en mi muro o compartirlo con mis amigos, eso está destacado y a primera vista: ¿pero de verdad quieren que lo comparta con mis amigos, después del calvario que he pasado para terminar el proceso?

Total, que como ya he terminado, me decido a investigar qué es esto de OhSop, y hago click en la pestaña de “Bienvenido a OhSop” (y si hubiera sido una mujer, hubiera puesto “Bienvenida”? ¡Ah, nunca lo sabré!). Me encuentro con esto:

El portátil ahí, no se me vaya a olvidar que hay un sorteo. Por si acaso, que la imagen de la Fan Page también sea la misma, no vaya a ser que a alguien se le escape el detalle. Así que me hago una idea de que parece que será una especie de página de compras en grupo, ventas flash…pero no me lo han explicado aún, por lo que hago click en “¿Qué es OhSop?”, ansioso ya por saber qué productos y/o servicios tienen, y me encuentro con la siguiente pantalla:

¡Horror! ¡No detallan nada! Sólo que es una página “de venta online con un servicio 100% personalizado y un trato exclusivo y humano dirigido especialmente a ti”. O también que “tú decides cómo, cuándo y qué te interesa de nosotros y no al revés”. ¿? Bueno, vuelvo atrás, y descubro que entre los iconos varios, hay uno que me permite visitar la web, así que, por fin, hago click y llego a la página de OhSop:

Ah bueno…se trata de otro servicio de venta online…vale. Parece que el trato es personalizado y cercano, según venden en su pestaña Qué es OhSop. Tendré que probarlo para opinar de este servicio, pero sinceramente, no me quedan muchas ganas.

Por lo tanto – y entramos en la parte seria – ¿qué aprendemos de una experiencia así?

• deja claro qué es lo que vendes (si lo tienes claro, sino se genérico, pero al menos crea categorías: informática, restaurantes, viajes…)
• si quieres que sea un cliente potencial, déjame claro qué quieres que haga: ¿convertirme en fan? ¿darme de alta en Facebook? ¿en tu página web? ¿en tu lista de emailing?
• sobretodo, si quieres que me apunte a una promoción, dime cuáles serán los próximos pasos: fecha de sorteo, dónde/cómo se comunicará, implica ello cesión de derechos de imagen…
• y sobretodo, haz que mi experiencia como cliente sea placentera, fácil, y que me lleve a compartirlo con mis amigos de forma natural: si lo hago, es que me habrás conquistado.

¿Qué más añadiríais?

En definitiva, el servicio excelente empieza con la primera impresión, y ésta no ha sido muy positiva. Pero todos merecemos una segunda oportunidad, así que si me toca el portátil, prometo comprar algo en esa Web y explicarlo. Si lo hacéis vosotros antes, ya me contaréis.

Navegando por Internet me topo con una web que sigo habitualmente, Useful 

• De entrada, ya ofrecen algo que no tiene nada que ver con lo que venden: ofrecen descarga de música gratis por acercarte a un concesionario de lamarca (y de paso, ¿quizá te compres el coche?). Pienso que no es la mejor manera de generar notoriedad con tu marca. Si vendes coches, debes hablar de coches, y hay mil formas de hacerlo (más o menos técnicas, destinadas a un grupo de gente o a la gran masa, etc). Una buena acción es la que desarrolló, por ejemplo, Ford con el Fiesta en YouTube. Pero así como lo está haciendo SEAT no funcionará: una vez te descargas la música, vuelves a tu casa y la escuchas, y luego comentas con tu entorno: “¿sabes qué? si vas a tu concesionario SEAT más cercano te puedes descargar 50 canciones”. Pero con este enfoque de campaña, quién dice: “¿has visto que diseño tan chulo tiene el último Ibiza?”. El awareness de marca, por tanto, queda totalmente diluido.

• En segundo lugar, dice el director de Marketing que quieren crear una comunidad alrededor de su marca y provocar así conversación. Pues creo que están yendo por el camino equivocado: sólo hay que conectarse a sus páginas de Facebook y Twitter para ver que hay de todo menos conversación. Las actualizaciones de estado en Facebook tienen entre 3 y 4 líneas cada vez (muy pesadas de leer, por tanto); un par o tres de “me gusta” en los mejores casos, pero no hay comentarios para provocar una conversación. En Twitter tampoco conversan. Comparten información unilateralmente, algún “responder” ocasionalmente. Pero conversación hay muy poca.

Parece, pues, como se comenta en el mismo artículo que ha inspirado este post, que desde SEAT UK han decidido que tienen que estar en las redes sociales porque sí, y no pensando realmente en una estrategia para captar nuevos adeptos que en algún momento puedan convertirse en clientes, o pensando en generar una conversación real para ver qué dice el público y qué le interesa.

Por el contrario, como ejemplos de buenas acciones en Social Media, aparte de la que te he mencionado de Ford, también han dejado su huella las de General Motors y Toyota.

Así que, amigos de SEAT España, ¡no copiéis a vuestro hermano inglés!  Aunque, por lo que veo, estáis siguiendo el mismo camino…

Infographic by- Shanghai Web Designers

Para quien no se acuerde o no le suene, el amigo Robertus es el personaje creado por Fanta, protagonista de un concurso que el año pasado revolucionó las redes sociales de forma muy negativa, porque Fanta no supo gestionar bien una crisis online y subestimó el poder de la Red. Incluso se crearon tanto una página web específica como una Facebook Page que narraron las negativas experiencias personales de los participantes que se consideraron estafados, donde se pueden leer todos los detalles de lo que ocurrió. La versión de la marca se explicó en el blog de Gaby Castellanos, a quien contactaron para difundir su comunicado.

Aquí no entro a valorar quién tiene razón: lo que me sorprende es que un concurso que generó tan mala reputación online y que no se supo gestionar correctamente en las redes sociales, vuelva a plantearse. Fanta debería haber cambiado el formato, el personaje, e incluso la mecánica del concurso: renovación total. Aquí hablamos de reputación online y con lo rápido que se expande todo en la red, ya podemos comprobar que los “afectados” están al acecho de los movimientos de la marca en el nuevo concurso, siguiendo día a día lo que desde Fanta se hace. Hay un buen post en el blog de Juan Merodio que trata el tema del caso concreto, y otro de Francesc Grau en su blog que precisamente habla de cómo evitar crisis de reputación online.

De momento, la página oficial del concurso es activa, y la gente participa. ¿Se ha olvidado la red de lo que ocurrió? ¿les han perdonado? ¿no conocen el caso? ¿Fanta está eliminando todos los comentarios negativos? Desconozco la respuesta a las preguntas, aunque la última parece que se confirma, pero tampoco he visto qué dicen tales comentarios.

Y tú que opinas, que el nuevo concurso es positivo para la notoriedad de Fanta, o la empeorará. Sí, lo se, depende de cómo lo gestionen. Ahora, lo que quiero ver es si han aprendido de lo que ocurrió.

Actualización: @RobertusFanta me sigue ahora en Twitter. Su marca la monitorizan bien. Vamos a ver qué cuentan.