Compras online: mucho camino por recorrer

Me decido a escribir este post como usuario de las tiendas online de todo tipo: ropa, complementos, tecnología, comida, viajes, etc.

Después de llevar ya bastante tiempo comprando por Internet, quedan lejos aquellos días en los que comprar una entrada de cine nos daba tanto miedo por los resultados negativos que pudiera tener: ¿me habrán asignado bien los números? ¿me habrán cobrado el importe más de una vez? etc. Pero a día de hoy, el comercio electrónico ha evolucionado muchísimo en España, aunque con mi experiencia a día de hoy, pienso que aún nos queda mucho camino por recorrer, sobretodo si lo comparo – inevitablemente – con Estados Unidos.

Por ello, voy a enumerar algunos puntos que creo que son clave para que un servicio de venta por Internet sea realmente un buen servicio:

• Medios de pago: un buen amigo, experto en comercio electrónico, me comentaba el otro día algo muy cierto: cuantos más medios de pago tenga una página, más fácil para el cliente. Ello provocará que caigan menos ventas en la página web. No sólo hablo de tarjetas (débito y crédito), sino que la opción transferencia y, sobretodo, paypal, son alternativas realmente necesarias a día de hoy. Ponerlo fácil y cómodo al cliente a la hora de comprar es uno de los puntos clave que mejora la experiencia.
• Información clara y detallada de todo el proceso de compra: este es otro de los puntos que son muy importantes para dar seguridad en el proceso. Existen páginas web en las que no queda muy claro en qué parte de la compra estás, y ello genera inseguridad que puede hacer caer más de una venta. Las confirmaciones y re-confirmaciones pueden resultar pesadas a más de uno, pero generan tranquilidad al usuario, que puede comprobar en todo momento la evolución de la operación. Pero, una vez ya hemos comprado, ¿qué pasa? Pues en la mayoría de ocasiones, la siguiente información que tienes es cuando te llega el producto a casa. Un buen sistema de seguimiento, aunque la entrega sea larga, haría que el comprador mantuviese la ilusión en todo momento, y sobretodo le permitiría estar bien informado de como avanza el proceso. Es otro detalle más de buen servicio al cliente.
• Detalle del producto concreto: si has comprado algo hace unos días y accedes al menú de pedidos de tu cuenta, un simple código o referencia no te ayuda a recordar que es lo que compraste. Cuanto más detalle del producto, mejor. Se trata de dar buena información al cliente, y no porque ya ha comprado en la página significa que ya está todo ganado. La falta de detalle o información puede hacer que ese cliente deje de comprar en la web por no sentirse bien informado.
• Gastos de envío: este es un tema que aún se tiene que trabajar bastante en España: no puede ser (caso real) que compre una prenda de ropa que me cuesta 18 eur, y que los gastos de envío sean de 9,66 eur. Aquí falla algo. Realicé esta compra porque me interesaba probar una página web en concreto, pero si llega a ser por el simple placer de comprar, seguramente me hubiera echado atrás al ver estos costes adicionales.
• Plazos de entrega: para mi, este es el punto clave de cualquier servicio de venta por Internet. Y lo comparo a las experiencias que he tenido de compras que he hecho en Estados Unidos cuando he pasado temporadas allí: la información y, sobretodo, la rapidez de entrega, son generalmente espectaculares. Ya no hablo de grandes empresas como Amazon, sino de todo tipo de tiendas online, que en general tienen unos plazos de entrega rápidos y puntuales. Aquí en España no ocurre lo mismo: en primer lugar, las experiencias personales que he vivido me dan una media de 3 semanas de entrega, y en algunos casos de un mes o más. La compra por Internet tiene un factor de impulso bastante importante, y esa ilusión con la que compramos se desvanece cuando vemos los plazos de entrega. Caso personal: el 6 de abril realicé una compra de una prenda de ropa, y cuando la confirmo, la web me indica que la recibiré «antes del 8 de mayo». Parece que el plazo se va a cumplir, porque a día de hoy aún no he recibido nada. En otras dos experiencias con una misma página, tuve que esperar hasta un mes y medio, porque ni siquiera se cumplió el plazo que me habían dado, que era de 3 semanas. Después de esos 2 momentos, ya no he vuelto a comprar en esa página, aunque continuamente tienen artículos que me interesan mucho. Simplemente me han quitado la ilusión 2 veces, y no quiero repetir más. Cuidar bien al cliente en el servicio post-venta es algo que puede marcar el éxito o el fracaso de una página de venta online, sobretodo hoy en día que la competencia es tan fuerte.

Así que, en resumen, una buena tienda online es para mi la que te permite flexibilidad en medios de pago, te informa continuamente del estado de tu producto, realiza la entrega en unos plazos breves y razonables y aplica unos gastos de envío contenidos.

¿Conoces en España alguna tienda online que cumpla con todos estos requisitos? Yo todavía no.