La (Mala) Experiencia del Cliente: un Caso Real

La comunicación tiene que ser sencilla, y más cuando queremos que potenciales clientes nos compren algún día nuestro producto/servicio. Pero, como seres humanos que somos, tendemos a complicarnos. Y eso es lo que me ha ocurrido hoy cuando he visto un anuncio en Facebook que me ha llamado la atención:

Bien, pues exacto, ¿a qué espero? Me voy a registrar, aunque no me queda muy claro que es OhSop, pero bueno, ya me lo contarán. Así que llego a la siguiente página:

Aquí ya veo el portátil más grande, y veo que tengo que registrarme y compartirlo. Ya estoy en la Fan Page de OhSop, pero aún no se de que va. ¡Por lo menos no me obligan a hacerme fan! No quiero hacer click en info y otras pestañas, ¡no vaya a ser que me pierda la promoción! Así que hago click en «Aún no estoy registrado en OhSop», y pasamos a la siguiente pantalla:

Aquí ya me he perdido: he hecho click en «no estoy registrado», y lo que veo a continuación es una pantalla medio en castellano, medio en inglés. El portátil sigue ahí, súper chulo, es un increíble netbook de acer! Si sigo leyendo, en inglés veo que hay una serie de datos, y el último dice «only fans» como «requirement». Yo no me he hecho fan, ¡pero como tampoco me lo han pedido! Así que, valiente como soy, hago click en enter y llego a la siguiente pantalla:

¡Vaya! Ahora si: es el final del proceso, y me sale el mensaje de que debo ser fan para poder registrarme y entrar en la promoción. ¡Yo pensaba que me los había camelado! Pero no. Así que le doy al OK, pensando que me llevará a la Fan Page para hacerme fan, pero no: entramos en un bucle sin salida en el que la pantalla de arriba se repite hasta la saciedad! Así que, para no salir de ahí, abro otra ventana del navegador, me hago fan de la dichosa página, y vuelvo aquí, para hacer click finalmente en OK. Entonces llegamos a la siguiente pantalla:

¡Un formulario de registro! Fantástico, pero…¿para qué era? Ah si, para el portátil, que ahora está ahí arriba bien pequeñito. Total, que lleno los campos, y le doy a «Finalize» (seguimos con las mezclas español – inglés), deseando que se termine ya el proceso, y pasamos a la siguiente pantalla:

¡Sí! ¡Ya formo parte de la promoción! Pero…¿y ahora qué? ¿me avisarán si me ha tocado? ¿Me dirán cuando termina la promo? De momento no veo ninguna información que responda a mis dudas. Ahora sí, postearlo en mi muro o compartirlo con mis amigos, eso está destacado y a primera vista: ¿pero de verdad quieren que lo comparta con mis amigos, después del calvario que he pasado para terminar el proceso?

Total, que como ya he terminado, me decido a investigar qué es esto de OhSop, y hago click en la pestaña de «Bienvenido a OhSop» (y si hubiera sido una mujer, hubiera puesto «Bienvenida»? ¡Ah, nunca lo sabré!). Me encuentro con esto:

El portátil ahí, no se me vaya a olvidar que hay un sorteo. Por si acaso, que la imagen de la Fan Page también sea la misma, no vaya a ser que a alguien se le escape el detalle. Así que me hago una idea de que parece que será una especie de página de compras en grupo, ventas flash…pero no me lo han explicado aún, por lo que hago click en «¿Qué es OhSop?», ansioso ya por saber qué productos y/o servicios tienen, y me encuentro con la siguiente pantalla:

¡Horror! ¡No detallan nada! Sólo que es una página «de venta online con un servicio 100% personalizado y un trato exclusivo y humano dirigido especialmente a ti». O también que «tú decides cómo, cuándo y qué te interesa de nosotros y no al revés». ¿? Bueno, vuelvo atrás, y descubro que entre los iconos varios, hay uno que me permite visitar la web, así que, por fin, hago click y llego a la página de OhSop:

Ah bueno…se trata de otro servicio de venta online…vale. Parece que el trato es personalizado y cercano, según venden en su pestaña Qué es OhSop. Tendré que probarlo para opinar de este servicio, pero sinceramente, no me quedan muchas ganas.

Por lo tanto – y entramos en la parte seria – ¿qué aprendemos de una experiencia así?

• deja claro qué es lo que vendes (si lo tienes claro, sino se genérico, pero al menos crea categorías: informática, restaurantes, viajes…)
• si quieres que sea un cliente potencial, déjame claro qué quieres que haga: ¿convertirme en fan? ¿darme de alta en Facebook? ¿en tu página web? ¿en tu lista de emailing?
• sobretodo, si quieres que me apunte a una promoción, dime cuáles serán los próximos pasos: fecha de sorteo, dónde/cómo se comunicará, implica ello cesión de derechos de imagen…
• y sobretodo, haz que mi experiencia como cliente sea placentera, fácil, y que me lleve a compartirlo con mis amigos de forma natural: si lo hago, es que me habrás conquistado.

¿Qué más añadiríais?

En definitiva, el servicio excelente empieza con la primera impresión, y ésta no ha sido muy positiva. Pero todos merecemos una segunda oportunidad, así que si me toca el portátil, prometo comprar algo en esa Web y explicarlo. Si lo hacéis vosotros antes, ya me contaréis.