Pensar (o no) en el Cliente: Alice/Groupalia vs. Amazon España

Creo que son muy interesantes los casos que tienen que ver con el cliente y su relación con las empresas que venden productos/servicios online: el cuidado, la atención, la gestión de incidencias…según como todo ello se maneje, la satisfacción y, por tanto, la forma en que el consumidor hablará de una compañía u otra marcará la percepción que los demás puedan tener.

Hoy cuento 3 casos que me han ocurrido en el ámbito de la gestión del cliente, entendida en su sentido más amplio.

En primer lugar, empezamos con Alice, «una forma eficiente de comprar los productos de mejor calidad para tu hogar», tal como se definen en su página web. Alice es un supermercado online, pero bien pensado, que proviene – como no – de Estados Unidos. Si escribes un producto en el buscador, siempre sale algún resultado, o no tienes que pensar en qué categoría estará, como ocurre en las tiendas online de todos los supermercados que he probado. En Alice lo ordenan por espacios: la despensa, el baño, la cocina, etc. Pues bien, relleno mi lista de la compra, después de invertir tiempo buscando todos los productos que necesito, y cuando llega el momento de seleccionar la hora de entrega: ¡sorpresa! el horario a escoger es entre las 9 de la mañana y las 7 de la tarde. Literalmente. Me entregarán mi pedido entre las 9 de la mañana y las 7 de la tarde. No puedo escoger franjas horarias. Gran error, tratándose de un servicio de supermercado online, donde la flexibilidad tiene que ser máxima. Evidentemente, no terminé mi compra. Copié la lista, y compré a través de mi supermercado online habitual. Una lástima, porque la página me parece genial, y el proceso de compra excelente. ¡Cuántos clientes más podría ganar Alice si repartiese de forma flexible!

El segundo caso es el de Groupalia. Compré un producto que aún me tienen que enviar a mi domicilio. Al finalizar la compra y mirar los detalles de la entrega, veo que dice «En un máximo de 15 días contados a partir de la finalización de la campaña, recibirás cómodamente el pedido en la dirección indicada». ¿Cómodamente? Se trató de una compra de impulso, así que como consumidor lo quiero recibir con cierta rapidez. Un envío en 15 días es una acción anti-cliente total y absoluta. Mi percepción es que no se invierte el dinero necesario en tener satisfecho al consumidor: «ya tengo tu dinero y esto es lo que me importa». Hoy mismo, por cierto, han pasado ya los 15 días, recibo un email de la empresa distribuidora con un número de teléfono para que llame, y me dicen que mi dirección no está completa…

Y por último, la historia de Amazon España. Era mi primera compra en la web española, pero no me llamaba la atención el proceso (pues es el mismo que para la web USA), sino la gestión el envío. Una vez más, producto de impulso, compro y pago 2 eur adicionales a los gastos de envío para recibirlo antes. Pues finalmente lo recibo un día más tarde de lo que me habían prometido. Pero es que yo pagué para recibirlo un día antes. Cuando había comprado en Amazon desde Estados Unidos, nunca me había llegado un producto fuera de plazo. Si decían un día, ese día me llegaba. Pero aquí no. La parte positiva es que les he llamado por teléfono, y me han devuelto los gastos de envío. Ellos sí saben tratar al cliente, y les interesa (pues el envío no depende directamente de ellos, sino de una compañía subcontratada, en este caso MRW). La persona que me ha confirmado la devolución por e-mail, debajo de su nombre tiene escrita la siguiente frase: «El cliente siempre en mente». Y debajo hay links que se pueden clickar en el caso que no te hayan solucionado tu problema. Excelente.

En definitiva, que en este país sigue faltando mucho esfuerzo, mentalidad e inversión económica para ofrecer excelencia al cliente. Seguramente ello iría en detrimento de los beneficios de las compañías, y por ello no se está en disposición de ofrecer lo que realmente nos merecemos como consumidores. La rapidez y efectividad que ofrecen las compañías en Internet, no se refleja en el momento de la atención al cliente. Al cliente hay que cuidarlo, mimarlo. Hasta que esta percepción no cambie en quienes dirigen las empresas, los consumidores seguiremos sufriendo de esta falta de atención que, por desgracia, en ocasiones se percibe como «lo normal».