La relación agencia-cliente es mucho más que el contrato que los vincula a ambos. Que sea fluida determinará el éxito de los proyectos y la reputación de la empresa. Descubre las claves para cuidar su salud y asegurar la longevidad.
Cuando hablamos de acuerdos comerciales, damos por supuesto que se trata de relaciones de mutuo beneficio que establecen las partes interesadas. Pero es mucho más que eso. Nos movemos en el complejo terreno de las relaciones humanas.
Y es que, en cierto sentido, el vínculo entre la agencia y el cliente se parece a una relación sentimental. Al principio, el entusiasmo se percibe en cada detalle. El trato es cordial y cercano, y las conversaciones, frecuentes. Pasan los días, las semanas, los meses… y a uno le embarga cierta sensación de tranquilidad. Todo fluye, no hay por qué preocuparse. Pero un día llamas por teléfono a tu compañero de viaje o te sientas con él en la sala de reuniones. Algo ha cambiado, está distante. Frío. Lo vuestro, es historia. Te preguntas: «¿Cómo ha sucedido?». Empiezas a recordar pequeños detalles, atas cabos, unes las piezas, hasta que ves el puzzle al completo. «¿Cómo no lo vi venir?». ¿Reconoces este escenario? ¿Qué empresa no ha experimentado una ruptura, un cese de contrato o una baja de suscripción alguna vez? ¿Cómo podemos aprender de estas situaciones?
La comunicación real es muy importante para que la relación agencia-cliente perdure en el tiempo. También importan otros factores, como veremos en breve. Hoy os traigo unos consejos para mimar la relación con el cliente.
En el último post hablamos de negocios B2B, y las siguientes recomendaciones están dirigidas especialmente a las relaciones comerciales entre empresas. No obstante, también son aplicables a negocios que enfocan su actividad a particulares. ¿Empezamos?
1. Haz una pequeña investigación
¿Cuál es el presupuesto aproximado del que dispone tu cliente? ¿Tiene conocimientos técnicos sobre el servicio que le vamos a ofrecer? ¿Cuáles son sus objetivos? ¿Y sus retos? ¿Qué plazos tiene previstos para obtener resultados al contratar tus servicios?
Estas son algunas de las preguntas que deberías plantearte para cualificar a tu cliente antes de embarcarte en la relación comercial con él. Responderlas te servirá para ofrecerle un servicio personalizado, asesorarle y prevenir futuros problemas en la relación, derivados, por ejemplo, de las expectativas poco realistas.
2. Proporciona tanta información como sea necesario
Algunas expresiones típicas, como el «Déjelo todo en nuestras manos» deberían ser borradas del mapa en las relaciones entre la agencia y sus clientes. Si has hecho los deberes respecto al punto anterior, ya habrás determinado si el cliente conoce la naturaleza del producto o servicio que va a contratar.
Obviamente, en muchos casos, el cliente busca delegar y ahorrarse preocupaciones. El destinatario de los servicios no quiere que le aborden constantemente con problemas, o información que no ha solicitado. Pero es necesario que comprenda qué es lo que está contratando, y qué puede esperar de ti. ¡Para ello, conversa con él sobre el contrato! El lenguaje jurídico que se emplea en los contratos está pensado para evitar ambigüedades. Pero a menudo tiene el efecto contrario. Suele haber muchas formas de interpretar cada término. ¡Asegúrate de que tu cliente entiende todas las cláusulas! Tómate un tiempo para comentarlo con él.
En el caso de negocios B2C en donde el cliente y el responsable de la agencia no llegan a conversar directamente, los problemas relacionados con las «interpretaciones libres» del contrato se resuelven aportando tanta información adicional como sea necesaria en cada fase del proceso de compra. Omitir información puede arruinar la experiencia del cliente.
3. No pierdas de vista los objetivos
La confianza es muy importante en la relación entre la agencia y el cliente. Pero hay que dimensionarla adecuadamente en el contexto comercial. Cuando conseguimos presentarnos ante el cliente como la solución a sus problemas, cuando le transmitimos esa «confianza», a menudo empieza a solicitar servicios «extra». Debes plantearte si es procedente. Y si lo es, pregúntate si merece un presupuesto a parte. Si percibimos que el trabajo invertido empieza a ser desproporcionado, afectará a la calidad, o lo que es peor, ¡podríamos poner en peligro la relación con otros clientes por falta de tiempo o recursos! Hay que fidelizar al cliente, pero no a toda costa.
Asegúrate de que comprende que tu servicio responde a los objetivos acordados. Aunque te resulte rentable atender sus nuevas exigencias, podrías estar engrosando unas facturas que tendrás que justificar con resultados. Si esos servicios adicionales no se alinean con los objetivos, puede que tu cliente se pregunte: «¿por qué estoy pagando más sin obtener mejores resultados?».
4. No ofrezcas servicios que no puedes realizar
Parece una obviedad. Pero ocurre con demasiada frecuencia. Llega el comercial y te dice: «¡Ah!, ¿pero no ofrecíamos este servicio…?». Aceptar un reto que tu organización no está preparada para afrontar supone un alto riesgo. No siempre tiene la culpa el comercial, por cierto.
Uno de los fundamentos de todo aprendizaje es afrontar situaciones nuevas. Es así como desarrollamos nuestras habilidades y nos ponemos las pilas. Pero hay que tener muy clara la frontera entre podemos y no podemos ofrecer. Debes evaluar si la agencia dispone de los recursos materiales, humanos e intelectuales para hacer un buen trabajo y ganar a un cliente satisfecho. De lo contrario, podríamos comprometer nuestra imagen corporativa.
5. Piensa como un cliente
La empatía es la gran aliada en las relaciones humanas. Ponte en el lugar de tu cliente. ¿Qué esperarías de tu agencia de confianza? ¿Qué tipo de atención te gustaría recibir? ¿Querrías que te implicaran en la toma de decisiones? ¿Cuáles serían tus prioridades?
No olvides que el cliente se cuestionará el valor que le aportan tus servicios en cada factura. Y es lógico que sea así. Practica la empatía 🙂
Por último, debes ser consciente de que no todos los clientes están destinados a establecer relaciones duraderas con tu agencia. Por muy bien que lo hagas, nadie te garantiza que tus esfuerzos serán valorados correctamente. Pero si te tomas en serio estas recomendaciones, establecerás bases sólidas sobre las que podrás construir relaciones comerciales y humanas duraderas.
Si tienes alguna experiencia interesante en cuanto a relaciones entre agencias y clientes, o deseas añadir algún consejo a la lista, deja un comentario 😀