El e-Commerce no se aplica solo a conseguir ventas online; también puede potenciar las ventas en tu tienda offline tradicional. Hablamos de estrategias «online to offline» (O2O), ¿te apuntas?
Si eres un comerciante de toda la vida, un nostálgico del mundo offline que disfruta estrechándole la mano a tu cliente mientras le ofreces la mercancía en una bolsita (o enseñando a hacerlo a tu personal), ¡este post es para ti! Si eres un apasionado del e-Commerce y lo tuyo son las ventas online… ¡también! Y si tu negocio dispone de ambos canales de venta (on y off), ¡no te lo puedes perder! 🙂
Aunque no se hable tanto de ello, el viaje del cliente del establecimiento offline a la tienda online también se puede recorrer a la inversa. Dicho de otro modo; potenciar las ventas en tu establecimiento tradicional gracias al e-Commerce es una opción más interesante de lo que podría parecer.
Solemos hablar de cómo promocionar un e-Commerce desde el punto de venta offline. Yo mismo hablaba en el último post sobre ello. También en otro artículo sobre las razones para abrir un e-Commerce como complemento de un negocio físico. Pero ¿qué sucede si lo que quiero es conseguir ventas en mi tienda offline de toda la vida? ¿Por qué no plantear esa otra alternativa? O mejor, ¿por qué no aunar todos los canales de venta en una única estrategia multicanal?
¡Veámoslo a continuación!
¿Qué es el O2O y por qué debería interesarme?
Tras leer el inicio de este post, seguramente ya intuyes cuál es la definición de O2O (online to offline). Aun así, hay que hablar un poco más sobre este concepto. Consiste en utilizar estrategias que nos permitan captar clientes online para conseguir que vayan a comprar a nuestra tienda. También se refiere el concepto de O2O al uso de tecnología móvil para integrar estrategias de venta online y offline. Si has llegado hasta aquí buscando información sobre el tema, o ya lo conoces, sabrás que algunos lo escriben como «On2Off» o hablan de «O2O Commerce». Otros emplean las siglas O2O para referirse al proceso contrario, es decir, offline to online (o a ambos a la vez).
El acrónimo O2O fue acuñado por Alex Rampell, fundador de TrialPay en un post como bloguero invitado que se dejó caer en Techcrunch.
El comercio basado en el O2O lleva unos cuantos años creciendo en China. En 2012, el online to offline alcanzó el 10% de las ventas mercado B2C, y las prospectivas para este año 2015, ¡era que llegaría hasta el 30%!
Pero no es necesario que nos vayamos a China. Empresas como Groupon han basado con éxito su modelo de negocio en el O2O.
¿Cuáles son las ventajas del comercio online to offline?
Las principales ventajas del O2O Commerce son:
- Ahorro en costes de localización del comercio físico: Si tu negocio se basaba exclusivamente en el e-Commerce y has decidido ampliar montando un establecimiento offline, no es necesario que establezcas tu tienda en un lugar céntrico y concurrido, dado que los clientes te entrarán por tu web e-Commerce.
- Adaptación a los hábitos de consumo de los clientes: podrás adaptarte a los usuarios con un patrón de consumo basado en el ROPO (Research Online Purchase Offline), que buscan información en la web y compran en un establecimiento tradicional; muy común en España.
- Prevención del «showrooming»: esta práctica consiste en acudir a la tienda para buscar y examinar el producto para después comprarlo online desde casa y/o comparar el precio de los productos con los de la competencia a través del móvil y desde el establecimiento. Un estudio de IBM en 2013 concluyó que el showrooming perjudicaba al comercio minorista en un doble sentido: 1) consumía tiempo del personal en ventas que no se cerraban en tienda; y, 2) el consumidor acaba comprando desde casa (posiblemente, en la competencia). Es cierto, sin embargo, que un estudio posterior, también de IBM, restaba algo de importancia a este fenómeno. Pero, en cualquier caso, puede suponer pérdidas para comercios. Estrategias de comercio O2O como las que veremos después pueden contribuir a evitar este tipo de conductas.
- Posibilidad de implementar técnicas de venta cruzada: la ventaja de disponer de más de un canal de venta es que se puede maximizar el valor de cada cliente. Puedes, por ejemplo, proporcionar vales descuento con cada compra a través de la tienda online, solo canjeables en la tienda física. También se puede hacer a la inversa cuando lo que se quiere potenciar es el e-Commerce.
- Mayor fidelización: captar al cliente en la web e-Commerce y conducirlo a la tienda física permite establecer vínculos más estrechos ofreciéndole una atención personalizada. Lo importante es potenciar ese feedback on y offline con él.
Podríamos seguir enumerando algunas más, pero dejémoslo ahí por el momento. Es hora de hablar de algunas de las estrategias O2O que puedes utilizar.
Algunas estrategias O2O
- Showrooming inverso: ya hemos visto la problemática relacionada con los «showroomers». Se trata de darle la vuelta a la tortilla: ofrecer descuentos, regalos y promociones a los leads que captamos vía online, para que compren en el punto de venta físico.
- Click and Collect: una de las técnicas O2O más interesantes es la de permitir comprar el producto en la tienda online y pasar a recogerlo en el establecimiento físico. Puedes incluso abaratar el precio en esta modalidad de pago, puesto que te ahorras los gastos de transporte. Además, el usuario podrá evitar la, a menudo larga, espera de la mercancía.
- Pagos a través del móvil: ideal para los clientes que prefieren comprar vía online que esperar largas colas en tu establecimiento hasta que llegue su turno. Existen aplicaciones como WeChat que permiten pagar en establecimientos físicos con el móvil y a través de códigos QR. Una excelente forma de hacer más atractiva la compra, aprovechando técnicas de comercio online e implementándolas en el comercio clásico.
- Apps: Otra forma de hacer más estimulante la compra offline es desarrollar apps donde los clientes puedan comprar o ampliar la información de los productos que están viendo en el establecimiento. Una forma de conseguir que los usuarios descarguen la app puede ser la de establecerlo como requisito para beneficiarse de determinados productos en oferta.
- Códigos QR: ya os hablé de esto y su potencial para promocionar la tienda online o la app desde el punto de venta del comercio. Y por supuesto, a la inversa también funciona. Las ventajas son las mismas que con la app; una mejor y más completa experiencia de usuario aprovechando recursos propios del e-Commerce que pueden evitar, como ventaja añadida, que el cliente busque la misma información en la tienda online de un competidor.
- Geolocalización: gracias a la geolocalización, los usuarios ahora pueden descubrir los puntos de venta cercanos donde pueden adquirir sus productos favoritos, o localizar las ofertas mientras se mueven por el interior de una tienda. Todo ello gracias a los smartphones y a tecnologías como iBeacons. Esto tiene muchas utilidades para el comercio electrónico y, de hecho, ya se habla de geo-e-commerce.
Hasta aquí llegamos con las estrategias O2O para fomentar las ventas offline aprovechando técnicas de e-Commerce.
Y recuerda: ¡el futuro del e-Commerce es multicanal! 🙂
Llegó tu turno… ¿Qué otras estrategias O2O se te ocurren? ¡Espero tu comentario! 😉