9 consejos para aumentar la confianza en tu tienda online

El e-Commerce va conquistando poco a poco el corazón de los consumidores; no obstante, siguen existiendo algunas reticencias en cuanto a la seguridad, la solvencia, la seriedad, etc. ¿Quieres reforzar la confianza en tu comercio electrónico? ¡No te pierdas estos consejos!

El 71% de consumidores sigue mostrando desconfianza a la hora de comprar vía online, según un estudio de Associated Press y Gfk. El dato puede soprender, porque parece que el tema de las dudas sobre la seguridad en las compras online era algo más propio de otros tiempos, cuando el e-Commerce vestía todavía pañales y daba sus primeros pasitos. Pero la realidad es otra: la seguridad en las compras en línea sigue preocupando a los consumidores, ¡y mucho!

Los principales motivos de desconfianza serían el peligro del robo de datos como información bancaria por parte de hackers o ciberdelincuentes, y la mala gestión de la información privada por parte de las empresas.

Otro informe, esta vez elaborado por Amazon y Pyments.com, revela que la confianza es un factor que influye en la decisión de compra por encima, incluso, del precio. La conclusión es que los usuarios preferirían comprar en las páginas web oficiales de los comercios que en las de terceros que venden sus productos.

Continuamos con el bombardeo de cifras… Según el estudio e-Commerce 2015 de IAB Spain, el 65% de los consumidores españoles estarían de acuerdo en que las empresas guarden sus datos tras el proceso de compra. Sin embargo, el 66% no mostraría demasiada aceptación ante el hecho de que se les envíe publicidad basada en sus búsquedas por Internet.

El sector goza de buena salud, y el grado de penetración del comercio electrónico ha aumentado en un 52% entre los usuarios con acceso a Internet, desde el año 2013. Pero nada te impide atender a las solicitudes de seguridad para ganarte la confianza de tus clientes siguendo estos consejos 🙂

¿Qué puedo hacer para reforzar la confianza en mi tienda de e-Commerce?

#1. Invierte en el diseño y la apariencia de tu tienda online

En el mundo digital todo está interrelacionado, y aunque pudiera parecer que lo más importante de una tienda online son sus productos, el diseño del escaparate también cuenta.

Seguir estas recomendaciones básicas te ayudará a ganarte la confianza de los visitantes:

1. Diseño limplio (evita sobrecargar visualmente la página con slides y otros elementos que provoquen distracción).
2. Imágenes de productos abundantes y con buena resolución.
3. Personalización de la marca (evita publicar fotos de personas tomadas de un banco de imágenes).
4. Procura que los bloques y menús más importantes estén bien visibles.

Si quieres que el usuario que aterriza en tu web se fie de ti y te deje su dinero, empieza por causarle una buena impresión.

#2. Establece una comunicación real y deseada con el usuario

Crear una base de datos de clientes y/o potenciales compradores es algo fundamental en e-Commerce. Hacerlo te va a permitir realizar campañas de e-mail marketing con las que podrás estimular las ventas con ofertas y descuentos especiales, fidelizar al cliente aportándole un valor añadido, etc.

Pero seamos sinceros: todo el mundo quiere recibir un e-mail de confirmación de una compra; pero no todos estarán tan dispuestos a abrir tus newsletters (especialmente si solo tienen como finalidad vender), o completar una encuesta postventa por el mero hecho de haber comprado una vez en tu e-Commerce.

Lo ideal es que permitas al usuario elegir hasta qué punto quiere implicarse con las comunicaciones por e-mail. Estarás un paso más cerca de establecer una comunicación real con él. Y si vas a mandarle publicidad de todas todas, al menos debes, como veremos después, ¡informarle! 😉

#3. Consigue sellos de calidad

Se obtienen acudiendo a las empresas que los expiden. Para conseguirlos debes pasar por una auditoría y superarla con éxito.

Piensa en ello como una inversión. Al poner un sello de calidad a disposición del público en tu tienda virtual, estás haciendo saber a los visitantes que una entidad externa, independiente y ajena a tu negocio, pone la mano en el fuego por ti porque ha comprobado que tus procesos son de fiar.

Confianza Online y Trusted Shops son algunos de los más conocidos.

#4. Incluye las formas de pago que transmiten una mayor sensación de seguridad

Según el citado trabajo de investigación de IAB Spain, los medios de pago preferidos por los usuarios son:

1. Paypal: un 68% lo prefieren, y no solo por comodidad, sino también porque no es necesario dejar datos bancarios y porque es una plataforma de pagos segura.
2. Tarjeta de crédito: conseguir que el banco te proporcione un TPV virtual es una buena forma de tranquilizar a los clientes respecto a la seguridad. Un 25% de los usuarios preferien pagos con tarjeta, y el motivo mayoritario que alegan es la ausencia de riesgos.
3. Contra reembolso: es la opción favorita de un 7% de los usuarios encuestados en el estudio, la mayoría de los cuales alega también la ventaja de no dejar rastro alguno de operaciones bancarias.

Procura, en general, ofrecer tantas opciones de pago como sea posible (por transferencia bancaria, a travésde móviles con NFC…). Porque perder una venta por no contar con esta o aquella modalidad de pago, ¡no es un plato de buen gusto para ningún e-Commerce!

#5. Implementa certificados SSL

Una de las formas más efectivas para transmitir seguridad a tu tienda online es la de disponer de certificados SSL, que permiten navegar con el protocolo https:// de conexión segura.

Es una demanda creciente por parte de los usuarios y te ayudará a infundirles tranquilidad.

#6. Ofrece soluciones de logística inversa

Es posible que el cliente no reciba nunca la mercancía que ha adquirido, o que le llegue en malas condiciones. El error puede ser tuyo, o de terceros (la empresa de transporte, por ejemplo).

Proporciona a tus clientes soluciones (devoluciones, cambios, etc.) ajustados a sus necesidades. Hoy en día, un cliente insatisfecho es un arma de destrucción masiva en potencia para un negocio, como veremos en el siguiente punto 🙂

#7. Proporciona un servicio de atención al cliente lo más transparente posible

Ya vimos en otro post las ventajas de convertir Twitter en un canal de atención al cliente, y lo sopesamos de forma pormenorizada, a través de un análisis de casos de éxito.

También hablamos, en un artículo reciente, sobre el potencial de una plataforma de vídeos en streaming como es Blab, como complemento del canal de soporte o servicio al cliente.

La idea es ofrecer ayuda a los clientes de forma pública y abierta (obviamente algunas consultas se pasan al canal privado) como señal de transparencia, precisamentet allá donde se originan la mayor parte de crisis de reputación en la actualidad: en las redes sociales.

En ese sentido, ofrecer asistencia a los clientes en las redes y canales sociales funciona como canalizador de quejas y descontentos, y también de cortafuegos (en la medida en que nos permite hacer públicas las soluciones que ofrecemos a los problemas que nos plantean los usuarios).

#8. Informa, informa, ¡informa!

En una tienda física, el usuario puede valorar la seriedad de la empresa en base a evidencias tangibles. Por el contrario, en auna página web de e-Commerce, y especialmente en los negocios que se centran exclusivamente en las ventas online, solo dispone de imágenes que van sucediéndose en la pantalla.

Procura servir tanta información como sea posible a usuarios y clientes:

• Señas de la empresa: aunque tu tienda online no disponga de establecimientos físicos, tu emprsea sí dispondrá de unas oficinas o una sede. Indica su ubicación, apartado de correos, CIF, etc.
• Política de datos: como hemos visto arriba, los usuarios son sensibles al uso que se hace de su información personal. Especialmente cuando los datos pueden incluir información bancaria. Asegúrate de que tus clientes efectivos y potenciales entienden la política de privacidad y el uso de datos de tu e-Commerce. Además, recuerda que se trata de una obligación reflejada en la ley de protección de datos.
• Dudas durante el proceso de compra: anticípate a los interrogantes que puedan surgirle a los usuarios mientras están comprando en tu tienda online, y proporciona tanta información extra como sea necesaria. No se trata tanto de bombardear al usuario con ifnromación, sino de aportarle recursos visibles para consultar y ampliar información en caso de que necesite ayuda.
• Claridad en los precios: las cifras son muy elocuentes; los datos en cuanto a abandono de carritos en comercios electrónicos españoles indican que un 44% se producen por la presencia de costes ocultos (IVA, gastos de envío, etc.), y en un 18% debido a la falta de claridad en el coste total. ¡Muy revelador!
• FAQ: el apartado de «preguntas frecuentes» también te servirá para anticiparte a los problemas que se le plantearán a tus clientes. Puedes utilizarlo como recurso a enlazar durante el proceso de compra para resolver dudas.

#9. ¡Trabaja tu marca!

Servicios de marketing digital como el SEO son importantes para un e-Commerce; también lo es el SEM. Pero para ganarte la confianza del público, los usuarios y los clientes, debes mirar más allá de las visitas. Para ello:

• Diseña un buen Plan de Social Media Marketing.
• Invierte en marketing de contenidos.
• Ofrece un buen servicio postventa (atención al cliente incluida).

Y cierro así este último punto de esta lista del mismo modo en que abría el primero: recuerda que todo está interrelacionado.

¿Eres digno de confianza…?

Lo mejor de todo es que si te propones cumplir con la mayor parte de estas recomendaciones, no solo conseguirás ganarte la confianza del usuario, transmitiéndole una sensación de seguridad, solvencia, etc.

La mejor parte, como digo, es que si lo haces bien, ¡SERÁS MERECEDOR DE LA CONFIANZA DE LOS USUARIOS!

Te la habrás ganado a pulso 🙂

¿Se te ocurren otras formas de generar confianza en tu tienda online? ¡No te marches sin dejar tu comentario! 😉

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