Cómo ofrecer la mejor atención al cliente multicanal

Las empresas cuentan cada vez con más canales desde los que pueden resolver las dudas y atender a los problemas de sus clientes; ¿Qué ventajas tiene la atención al cliente multicanal u omnicanalidad? ¿Cuáles son los canales más populares entre los clientes? Descubre la respuesta a estas y otras preguntas similares.

Ayer leí en PuroMarketing un artículo que planteaba la posibilidad de que el call center de atención al cliente de las empresas desapareciera en el futuro. Lo sé, ¡lo sé! Piensas en tu propia empresa y tus clientes, te parece cosa de ciencia-ficción. Sin embargo, en el artículo se aducían dos razones nada descabelladas: 1) las centralitas de atención telefónica son caras; y 2) los usuarios y clientes demandan, cada vez más, soluciones de soporte, asistencia técnica y atención al cliente a través de canales como las redes sociales. Piensa de nuevo en tu negocio y tus clientes, ¿a que ahora no te parece tan descabellado? 🙂

Más allá de la percepción de cada uno, algunos datos dejan poco margen para la duda. Según el V Estudio de Redes Sociales de IAB Spain, el 70 % de los usuarios de internet sigue a las marcas para acceder al servicio de atención al cliente.

Y si ese dato te ha parecido interesante, este otro te parecerá toda una revelación: según un estudio realizado por Aberdeen Group, las empresas que disponían de una estrategia multicanal de atención al cliente lograron una mejora interanual de la satisfacción del cliente de un 9,7 % frente a las que utilizaban un único canal, que solo mejoraron la percepción de los usuarios en un 3,9 %.

Las ventajas de implementar un servicio de atención al cliente multicanal

Veamos ahora qué puedes ganar para tu empresa con la diversificación de las vías de atención al cliente.

• Fidelización: los clientes pueden pedir ayuda o ampliar información de varias maneras. Cuanto más oportunidades de comunicación entre el usuario y la empresa, más probable es entablar relaciones y fortificarlas.
• Más eficiencia con menos recursos: bien implementada, una estrategia multicanal de atención al cliente puede ayudar a evitar la saturación y coordinar los distintos canales para malgastar menos recursos. Las consultas sencillas, por ejemplo, se pueden resolver por correo o incluso por chat, para emplear ese tiempo que se ahorra en clientes con problemas más complejos.
• Menor saturación de los agentes o empleados gracias a los canales de autoservicio: más adelante explicaremos en qué consisten.
• Mayor visibilidad: según Zendesk, una empresa que provee una solución de software que permite unificar canales múltiples de atención al cliente, en Twitter algunas empresas reciben hasta un 95 % más de menciones en Twitter que de correos electrónicos, lo que supone una forma efectiva de adquirir visibilidad en la red social mientras resuelves las dudas de tus clientes.

Interesante… ¿verdad?

¿Qué canales de atención al cliente existen?

Seguro que estás pensando qué otros canales podrías añadir a los que ya tienes en tu servicio de atención al cliente. ¡Pues allá va! 😉

#1. Teléfono

Probablemente este es tu canal principal. Y a pesar de las predicciones de PuroMarketing, lo cierto es que el teléfono sigue siendo una de las vías de comunicación fundamentales.

No hay razón para renunciar a la asistencia telefónica, aunque sí es de esperar una pérdida de importancia de este  canal en atención al cliente, en beneficio de los canales que veremos a continuación.

#2. Correo electrónico

Ya no se trata de un canal nuevo, pero sigue siendo muy utilizado.

La ventaja es que es una forma cómoda de atender las consultas de los clientes, y es ideal para profesionales y pequeñas empresas sin presupuesto para montar un call center de asistencia telefónica.

#3. Redes Sociales

Este es, sin duda, uno de los más innovadores.

Los usuarios ya están en las redes sociales, y las marcas, ¡también! ¿Cómo no iban las empresas a querer atender a sus clientes en este canal?

Hace  casi un año publiqué un post en el que hablaba sobre las ventajas de usar Twitter como canal de atención al cliente. Y es que la red social del pajarito es la que más éxito ha tenido como canal social de asistencia y soporte técnico de las marcas.

#4. Videochat

Su uso no está, todavía, generalizado. Pero el 55% de usuarios muestra interés en un servicio de videochat online como canal de atención al cliente, según un estudio llevado a cabo en 2013 por BT y Avaya.

Esto encaja con otra de las posibilidades en cuanto a servicio al cliente que ofrecía Blab, la plataforma de vídeo en directo.

#5. Canales de autoservicio

Esta opción es muy interesante, potencialmente económica y fácil de implementar.

A menudo nos empeñamos en volcarnos sobre los usuarios, cuando es posible que el cliente prefiera resolver sus problemas de forma autónoma.

Y es que, según un estudio, el 91 % de los usuarios estaría dispuesto a utilizar una base de conocimiento si este recurso les ayuda realmente a solventar sus problemas.

Para los lectores que no conozcan el concepto, una base de conocimiento es un conjunto de información estructurada con apartados y subapartados o preguntas y respuestas, para que las personas puedan acceder al conocimiento relativo a algo específico. Google Support dispone de una base de conocimiento grandísima, en la que los usuarios de sus servicios pueden resolver prácticamente cualquier duda técnica.

Otros canales de autoservicio pueden ser los apartados de FAQ (preguntas frecuentes), las comunidades y los foros.

¿Qué canales son los mejores para mi empresa?

Ya sabes cuántos canales hay, pero sigues sin saber cuáles son los adecuados en el caso de tu negocio… Es una pregunta de difícil respuesta, y puede depender de muchos factores que tendrán que  ver con el tipo de cliente al que te diriges.

Sin embargo, la Guía para una atención al cliente multicanal, de Zendesk, proporciona una pista interesante: un posible criterio para la elección de los canales más adecuados es la segmentación demográfica.

Mientras que la generación del baby boom (nacidos entre 1945 y 1960) prefiere el teféfono en un 59,6 % de los casos, y solo un 3,5 % acudiría a las redes sociales para recibir ayuda o soporte técnico, para el segmento de población nacido a partir de 1990, la atención telefónica solo la usaría un 29,4 %, y hasta un 36,4 % prefiere los medios sociales. ¿En qué franja de edad se encuentra tu buyer persona…?

Ahora te toca a ti completar el post 😉 ¿Qué  canales integras en tu servicio de atención al cliente? Y si prefieres contribuir con tu opinión como usuario, ¿cuál eliges para solicitar ayuda a tus marcas? Deja un comentario 🙂

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