El IBM Institute for Business Value ha publicado un estudio muy interesante, titulado From Social Media to Social CRM, en el cual analizan lo que el cliente quiere hoy en día, y la evolución con las épocas anteriores.
En resumen, se explica que hemos pasado de unas acciones totalmente unilaterales por parte de las compañías, a una interacción tal en la que las empresas tienen que diseñar experiencias que aporten valor añadido a un cliente cada día más y más difícil de conseguir fidelizar.
Algunos datos interesantes: la encuesta tuvo lugar en USA, UK, Francia, Alemania, India, China, Australia, Brasil y Canadá. El 72% de los Baby Boomers tienen presencia en las redes sociales, por un 79% de la Generación X y un 89% de la Generación Y. Los principales motivos por los que los consumidores están en los Social Media es para conectar con amigos y familiares (70%), para tener acceso de primera mano a las noticias diarias (49%) y para tener acceso a entretenimiento (46%).
Impresionante me ha parecido, hoy en día, lo poco que las empresas conocen a sus clientes (algo que no ha cambiado respecto al pasado). Ejemplo claro: la principal razón por la que un consumidor interactua con una determinada empresa en las redes sociales es para obtener descuentos (61%), mientras que cuando se pregunta a una empresa por qué cree que el consumidor le sigue en las redes sociales, esta misma respuesta, ¡la ubican en último lugar! El primer motivo que tiene el consumidor para seguirlas, piensan las empresas, es «para aprender sobre nuevos productos». Que lejos estamos aún.
Te dejo pues con esta primera parte del estudio. ¿Qué opinas?
From Social Media To Social CRM
