Las empresas cuentan cada vez con más canales desde los que pueden resolver las dudas y atender a los problemas de sus clientes; ¿Qué ventajas tiene la atención al cliente multicanal u omnicanalidad? ¿Cuáles son los canales más populares entre los clientes? Descubre la respuesta a estas y otras preguntas similares.
Ayer leí en PuroMarketing un artículo que planteaba la posibilidad de que el call center de atención al cliente de las empresas desapareciera en el futuro. Lo sé, ¡lo sé! Piensas en tu propia empresa y tus clientes, te parece cosa de ciencia-ficción. Sin embargo, en el artículo se aducían dos razones nada descabelladas: 1) las centralitas de atención telefónica son caras; y 2) los usuarios y clientes demandan, cada vez más, soluciones de soporte, asistencia técnica y atención al cliente a través de canales como las redes sociales. Piensa de nuevo en tu negocio y tus clientes, ¿a que ahora no te parece tan descabellado? 🙂
Más allá de la percepción de cada uno, algunos datos dejan poco margen para la duda. Según el V Estudio de Redes Sociales de IAB Spain, el 70 % de los usuarios de internet sigue a las marcas para acceder al servicio de atención al cliente.
Y si ese dato te ha parecido interesante, este otro te parecerá toda una revelación: según un estudio realizado por Aberdeen Group, las empresas que disponían de una estrategia multicanal de atención al cliente lograron una mejora interanual de la satisfacción del cliente de un 9,7 % frente a las que utilizaban un único canal, que solo mejoraron la percepción de los usuarios en un 3,9 %. Sigue leyendo
