Las redes sociales son cada vez más relevantes en el día a día de las empresas, y sus beneficios van mucho más allá de la promoción. Hablamos de Twitter y su potencial para ofrecer un buen servicio de atención al cliente.
Lo bueno de tener presencia en las redes sociales, es que allí ya están, esperándote, tus clientes. Algo que parece corroborar un estudio publicado por Sitel y Porter Novelli, el 47% de los usuarios de redes sociales esperan obtener atención al cliente por esta vía. En otros canales, como el blog o la página web corporativa, eres tú quien les espera a ellos. Obviamente, el papel que juegan la web y el blog de empresa es muy relevante en marketing digital. Pero las redes sociales tendrían esta pequeña ventaja, que favorece la interacción cliente/marca.
Con esto ya he proporcionado una pista importante sobre las ventajas de usar una red social como es Twitter, para atender las necesidades de nuestros clientes. Pero veamos si es posible profundizar un poco más en el tema.
Veremos, además, cuáles son las empresas que mejor uso están haciendo de Twitter a efectos de atender a las necesidades de los usuarios.
¿Por qué Twitter es un buen canal de atención al cliente?
Sugerir al cliente una dirección de correo electrónico como vía de contacto para resolver incidencias, o mantenerles al teléfono mientras les obligamos a pasar de departamento en departamento podría no ser el mejor tipo de servicio al cliente para los usuarios 2.0, acostumbrados a Internet y la telefonía móvil de última generación.
En ese sentido, Twitter podría ser una alternativa a incluir en la estrategia de comunicación y atención al cliente, por las siguientes razones:
1. Asistencia en tiempo real
Twitter puede ser una buena forma de encontrar respuestas rápidas, si la marca dispone los medios y la voluntad para resolverlas.
Según The Social Habit, el 42% de los usuarios espera recibir una respuesta en una hora al entrar en contacto con una marca en Twitter. Sin embargo, solo el 10% de las empresas responden en ese plazo de tiempo, concluye un informe de Simply Measured.
2. Beneficios para la imagen de la marca
Disponer de un perfil de empresa en Twitter dedicado exclusivamente a proporcionar ayuda y soporte (el 30% de las agencias ya dispone de uno, según el citado estudio), o en su defecto, dar cobertura mediante la cuenta oficial, puede proporcionar una imagen de dinamismo y actualidad.
A la luz de los datos de una investigación llevada a cabo por NM Incite en 2012, el 71% de los usuarios están más dispuestos a recomendar una marca cuando esta ofrece una respuesta rápida en las redes sociales. De nuevo, la inmediatez es un valor añadido para la imagen de la marca.
3. Privacidad a salvo con los Mensajes Directos
Para los usuarios de Twitter, seguir las instrucciones del personal de atención al cliente mediante Tweets en el TimeLine puede resultar bastante cómodo. Pero, a menudo, solucionar los problemas de la gente implica compartir información privada. Para estos casos, Twitter dispone de la función Direct Messages, o Mensajes Directos, que nos vienen como anillo al dedo para proteger los datos de los clientes.
4. Prevención de crisis de reputación online
He hablado en otras ocasiones de las crisis de reputación en las redes sociales, y también sobre el papel destacado que suele jugar Twitter en ellas.
Disponer de una cuenta destinada a la atención al cliente puede ayudar a neutralizar estos focos de críticas en el momento en que se producen, y antes de que se conviertan en virales.
Aplicaciones cliente de Twitter, como Hootsuite, ayudan a monitorizar las menciones de la marca.
Ofrecer asistencia, ¡soluciones!, de forma inmediata ante un cliente que expresa su descontento, nos permitirá eludir este tipo de situaciones desagradables que tan negativamente afectan a la percepción de nuestra marca.
Las marcas que mejor lo hacen
Veamos ahora, rápidamente, cuáles son las empresas que mejor están aprovechando las ventajas de Twitter como canal para ofrecer servicios de asistencia al cliente.
JetBlue, la empresa de aerolíneas, es una de las marcas que siempre aparecen en los casos de estudio de las empresas que mejor utilizan Twitter para el servicio de atención a los usuarios.
En la siguiente captura de pantalla, una chica se queja del servicio Wi-Fi que proporcionó la empresa en uno de sus vuelos. Llama la atención la rapidez con la que responden aportando la información pertinente y pidiendo disculpas.
Si a alguien beneficia especialmente ofrecer ayuda y soporte técnico vía Twitter, es a las empresas relacionadas con la tecnología.
En Xbox lo saben, y por eso cuentan con un perfil destinado exclusivamente a atender los problemas de sus clientes.
Otra de las grandes marcas a escala planetaria, Nike, también goza de gran reputación en lo que a servicio de atención al cliente se refiere.
Como en el caso de Xbox, Nike dispone de su propio perfil destinado a prestar ayuda a los usuarios.
Un rápido vistazo a su TimeLine basta para comprobar que la mayor parte de las dudas que están resolviendo giran en torno a la Nike+, la aplicación para deportistas. Como en la consulta que puedes ver en la captura de pantalla (arriba).
Y Amazon no podía ser menos. En este caso, coordinar la atención al cliente de una tienda online de su tamaño debe ser muy complicado, teniendo en cuenta la gran cantidad de envíos que llegan tarde, devoluciones, problemas con la plataforma, etc.
En casos así, apoyarse en Twitter puede ser de gran ayuda, dado que sirve para diversificar los canales desde los que se ofrece el servicio de atención al cliente para ganar agilidad, evitar colapsos, etc.
En la captura de pantalla que verás a continuación, el empleado de Amazon trata de proporcionar información al usuario mientras aprovecha para recordarle que un Tweet no es el medio más seguro del mundo para compartir datos de su cuenta privada.
Es tu turno de participar. Como cliente, ¿te gusta la idea de que te ofrezcan un servicio de atención a través de Twitter? ¿Lo implementarías en tu negocio? ¡Deja un comentario! 🙂
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